メンバーインタビュー | カスタマーサクセス 畑田 真由子「変化もスピードも楽しみ、顧客とともに喜べる瞬間を目指す」

畑田 真由子（Hatada Mayuko）
カスタマーサクセス本部 第2カスタマーサクセス部
新卒で不動産会社に入社。不動産関連のSaaS業務システムの営業、導入サポートに約10年間従事。100社以上のシステム導入を行い、お客様のシステム定着化をサポート。2022年7月、ゼロボードのカスタマーサクセス部にジョイン。

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難易度の高いプロダクト、だからこそ

ー　まず、これまでのキャリアを教えてください。

大学卒業後、2013年に新卒で株式会社いい生活に入社しました。いい生活は、不動産会社に向けたSaaSを提供している、2000年設立の会社です。当時はSaaS企業の数が少なく、とくに不動産業界ではかなりめずらしい存在でしたね。

入社してすぐの1年は新規営業だったのですが、その後は7年ほど既存営業として、導入支援とサポートを担当しました。入社時はまだ『The Model（ザ・モデル）』の概念もなく、最初はとにかく「営業が全部やる」というスタイルでした。そこから組織が細分化していく中で、私自身サポートのほうが好きだったということがあり、現在のCS業務へつながっていきました。

その後、不動産業務の中でもお金の管理や銀行とのデータ連携が重要な、賃貸管理領域のオンボード専門部署に異動しました。そこで2年ほど従事した後、ゼロボードへ入社しました。

ー　転職のきっかけはなんだったのでしょうか。

1社目では不動産業界に特化したバーティカルSaaSを扱っていました。しかし徐々に、業界を問わず提供できるホリゾンタルSaaSに興味を持つようになったんです。プロダクトを通じて、いろんな業界のいろんな会社と接してみたいと思い、転職を考え始めましたね。

ー　畑田さんがゼロボードに入社したのは2022年7月。設立から1年も経っていません。どういった経緯でゼロボードに出会ったんですか？

ゼロボードを知ったきっかけは、前職の先輩です。その人は前職を退職後、独立してベンチャーキャピタルのDNX Venturesに出資してもらっていました。「ホリゾンタルSaaS企業を探している」という話をしたところ、私の性格を把握した上でおすすめしてくれたのがゼロボードでした。

正直、もともと環境問題や地球温暖化に強い興味があったわけではありません。それでも、ゼロボード以外に入りたいと思った会社はありませんでした。というのも、私は難易度の高いプロダクトが好きなんです。「概念が難しく導入時は大変だけど、一度導入したら離れられない」というプロダクトに、より業務の意義を感じます。そのほうが導入時のサポートで自分の価値を発揮できるし、導入後のチャーンも少ないんですよね。ゼロボードはGHG（温室効果ガス）排出量を算定・可視化・削減するというプロダクトを提供しており、環境領域はまだまだ日々変化していることもあって、簡単なプロダクトではない。導入を通じてお客様の業務に深く入り込めそうだと感じたのが、入社の決め手です。

ゼロボードを通じて社会をよくしたい

ー　入社後の仕事について教えてください。

入社からずっとカスタマーサクセスを担当しています。具体的には、GHGを算定したい顧客に向けて、算定したい温室効果ガスの種類や納期などをヒアリングし、そのために必要なデータを収集・整理して納品するという仕事です。

入社当初は、これまでGHGの算定や可視化をしたことのない企業に対して、まずGHGとは何かを説明をし、理解していただくところからのスタートでした。でも最近は、すでにコンサルや他社のシステムで算定していて、そこからの移行というケースが多いですね。

2023年1月の内閣府令等改正により、有価証券報告書でサスティナビリティ情報の開示が必要になりました。そのため、今はひとまず自前で取り組んでみて、改善の余地ありと感じて切り替えをする企業が多いように感じます。とくに東証プライム企業は、2020年頃からGHGを算定し始めているケースが多いですね。国際サステナビリティ基準審議会（ISSB）が2023年6月にScope 3の開示義務化を発表したことで、2028年決算期からは取引先を含めたサプライチェーン全体のGHG排出量の開示を一部プライム上場企業に義務付ける可能性が高く、そこへの準備も必要です。他社のシステムや自社でのエクセル管理からの切り替えの場合、要件や社内体制、業務の進め方はすでに決まっているケースが多いので、テックタッチではなくオンボーディングの比重がかなり大きいフェーズだと思います。

ー　それぞれの企業に合った対応が求められる時期なんですね。

今はシステム移行を多く請け負っているので、顧客の既存の方法からいかに効率的かつ正確にデータを収集するかが重要になります。オンボーディングをより効率的に短期間で実現できたほうが、企業としてもありがたいでしょうし、CSとしてもビジネスパーソンとしても市場価値が上がると考えています。

今後の目標としては、その先にあるコンサル的な領域にも踏み込んでいきたいですね。データ可視化の先にある、企業としてのあるべき姿の提案までできればと思っています。

ー　入社前、事業内容にはそこまで興味を持っていなかったとおっしゃっていましたが、今はどうですか？

実際にサポートをする中で、各業界ごとに置かれている状況、環境に対して積極的にアプローチすべき企業などが見えてきて、やりがいにつながっていますね。

環境に関しては、個人の力だけではどうにもならないというか、ひとりでできることは微々たるものと感じています。だからこそ、影響力の大きなプライム企業に変化を促すことが重要になる。そこに対して少しでも関わることで、GHG排出が減るなど環境に対してポジティブなアプローチができると思います。大きな影響力を持つ企業を通して、環境によい方向へ社会を変えていきたい。ゼロボードを通じて環境をよくしていきたいと、今は思っています。

顧客に向き合い、考え続ける

ー　環境分野は専門用語も多く、難しそうな印象を受けますが、そこはいかがですか？

私が入社したのは設立後間もないタイミングだったので、今ほど顧客数も多くありませんでした。そのため、比較的時間に余裕がある状態でGHGプロトコルや環境ガイドラインについて理解を深められたのは良かったですね。オンボーディングにあたってガイドラインの知識は必要不可欠なので。現在は対応社数も増えて、なかなか勉強のためだけの時間を確保するのは難しくなっています。また、各種規定の変化スピードも上がっているので、そこもキャッチアップしなければいけません。基礎知識がないと理解ができないので、それを大変と思うか、おもしろいと思うかは人によるかもしれませんね。環境に関するルールがどんどん変わっていく中で、絶対的な正解はないので、考え続けることが重要だと思います。

以前、ゼロボード総研のシニアフェローである石森昌子さんに「この仕事は山登りじゃなくて波乗りだ」と言われたことがあります。どんな波がきても太刀打ちできるように、常にこちらの状態を整えておくことが重要、という意味でした。これにはすごく納得しましたね。ちょっと難しそうだと思われるかもしれませんが、基本的な知識や理解があれば大丈夫ですし、私はこの変化の多い状況には飽きないですね。

ー　最後に、ゼロボードではどんな人が活躍できると思いますか？

顧客とのコミュニケーションが好きで、環境分野に興味がある人でしょうか。顧客に徹底的に向き合う姿勢があり、「顧客とともに成長し、社会を変えていきたい」というマインドがあれば活躍できると思います。

私は前職からずっと、いかに顧客に価値提供できるかを重視しています。相手はどう思うか、こうしてくれたら嬉しいかなと想像して動く。顧客と会話すること、サポートすること、そして「やっとここまで辿り着けたね」と一緒に喜べる瞬間が本当に好きなんです。ゴールまでは大変なこともありますが、最後の喜びの瞬間のために仕事をしています。複数の部署をまたいで、年単位で深く関わって、やり切ったときに会社の垣根を超えてともに喜びたい。そんな思いで日々顧客と向き合っています。