Customer Harassment

基本方針

• 従業員の安全と尊厳を守ることは、当社の重要な経営課題の一つと認識しております。
• いかなる形態のカスタマーハラスメントも容認いたしません。
• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、毅然とした対応を行います。具体的な対応は6に記載のとおりです。
• 特に悪質と判断した場合は、警察、弁護士その他のしかるべき機関・専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処します。

本方針の対象となる方

本方針にいう「皆様」とは、当社の事業に関係を有するすべての方をいいます。具体的には、当社の商品・サービスをご利用のお客様（今後ご利用の可能性がある方を含みます）、取引先の企業・団体（今後お取引の可能性がある方を含みます）、取引先の担当者、契約締結に向けた交渉の担当者等が含まれます。
また、対面の場に限らず、電話、電子メール、チャット、オンライン会議、ソーシャルメディアその他インターネット上で行われる言動も対象となります。

カスタマーハラスメントの定義

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律第33条および同法に基づく指針（令和8年厚生労働省告示第51号）を踏まえ、「当社の事業に関係を有する方の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
「社会通念上許容される範囲を超えた」かどうかは、言動の内容と手段・態様の双方に着目し、言動の目的、経緯や状況、当社側の対応の適否を含む諸般の事情を総合的に考慮して判断します。いずれか一方のみが許容される範囲を超える場合であっても、これに該当することがあります。

カスタマーハラスメントに該当すると判断する行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。個別の状況により判断は異なります。

言動の内容が許容される範囲を超えるもの

• 理由のない要求、または当社の商品・サービスと関係のない要求
• 契約等により想定している範囲を著しく超えるサービスの要求
• 対応が著しく困難または不可能な要求（契約金額の著しい減額の要求等）
• 不当な損害賠償の要求
• 法令や公序良俗に反する要求、当社従業員や他のお客様等の権利を侵害する要求

手段・態様が許容される範囲を超えるもの

• 暴行、傷害、物を投げつける等の身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要
• ソーシャルメディア等への悪評の投稿の示唆、従業員の個人情報の投稿
• 従業員の性的指向・性自認等の機微な個人情報について、本人の了解なく他者に開示すること、または開示を強要もしくは禁止すること
• 大声その他の威圧的な言動、反社会的な言動
• 同様のご質問・電子メール等の執拗な繰り返し、深夜・早朝のご連絡、揚げ足取りや責め立て
• 長時間にわたる居座りや電話による拘束、不退去
• 無断での撮影・録音
• 性的な言動、不適切な身体的接触

カスタマーハラスメントに該当しないもの

• 皆様からのご意見・ご要望のうち、社会通念上許容される範囲で行われるものは正当なお申し出であり、カスタマーハラスメントには該当しません。
• 障害のある方が、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めること、または社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明することは、カスタマーハラスメントには該当しません。当社は、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去について必要かつ合理的な配慮を行います。

カスタマーハラスメントに対する当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、事案の内容および状況に応じて、次の対応を行います。

• 従業員を一人で対応させず、複数名または管理監督者による対応に切り替えること
• お客様等とのやり取りを、録音、録画その他の方法により記録すること
• 十分なご説明を行ってもなお同様の要求が繰り返される場合に、一定の時間の経過をもって対応を終了すること
• 犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること
• 法的な手続が必要な場合に、弁護士に相談すること

特に悪質と判断した場合は、警告文の発出、商品・サービスの提供の停止、当社施設への立入りのお断り、契約の解除その他お取引の停止、仮処分の申立てその他の法的措置を講じることがあります。
なお、記録として取得した情報は、個人情報の保護に関する法律その他の関係法令および当社プライバシーポリシーに従って適切に取り扱います。

当社従業員の言動について

当社は、当社の役員および従業員（派遣社員を含みます。以下同じ。）が、お客様、お取引先の皆様およびそのご担当者に対してカスタマーハラスメントに該当する言動を行うこと、および取引上の優越的な地位を利用して不当な要求を行うことのないよう、社内規程に定めるとともに、周知・教育に努めてまいります。万一、当社の役員または従業員による該当行為が確認された場合には、社内規程に基づき厳正に対処します。
また、当社の役員または従業員による言動に関し、お客様等から事実関係の確認その他の必要な協力を求められた場合には、関係法令を遵守し、個人情報の適切な取扱いに配慮したうえで、これに応じるよう努めます。

皆様へのお願い

当社は、皆様とともに社会課題の解決に取り組むうえで、相互の信頼にもとづく良好なコミュニケーションが不可欠と考えております。つきましては、以下の点にご協力をお願い申し上げます。

• 従業員への威圧的な言動をお控えいただくこと
• 営業時間内での対応にご理解いただくこと
• 当社の対応範囲にご理解いただくこと

建設的なご意見・ご要望は、当社の成長のために真摯に受け止め、サービスの改善に活かしてまいります。本方針に対し、ご理解とご協力のほどよろしくお願いいたします。

制定日　2025年4月1日
改定日　2026年10月1日