メンバーインタビュー｜カスタマーサクセス 落合 ゆり「お客様、そして社会のためになるサポートを」

プロフィール
落合 ゆり（Ochiai Yuri）
カスタマーサクセス本部 第1カスタマーサクセス部
専門学校卒業後、携帯電話販売会社に就職し、店長を務める。その後、生命保険、IT人材派遣の営業を経験した後、2024年にゼロボードにカスタマーサクセスとして入社。現在はおもに大手上場企業のカスタマーサクセスとして活躍。2025年2月に行われたZeroboard Awards（社内表彰）でValue賞「やり遂げる、何度でも」を受賞。

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誰かの役に立つ仕事がしたい

ー 最初に、これまでのキャリアについて教えてください。

新卒で携帯ショップの販売員になり、4年半で店長まで務めました。その後、生命保険の営業職を5年、IT関係のソリューション営業を2年経験しました。ゼロボードに入るまでカスタマーサクセスは未経験でしたね。

ー 複数の業界を経験されていますが、仕事選びにおける軸はなんですか？

ずっと「誰かの役に立っている、社会のためになっている」と実感できる仕事がしたいと考えています。保険の営業をしていた時は、実際に病気を抱える知り合いもいたので、やりがいを感じながら取り組めていました。新型コロナウイルスの流行をきっかけに、営業としてキャリアアップしたいと思い、エンジニア人材派遣の営業に転職。仕事は楽しかったのですが、徐々に「エンジニアを介してではなく、私自身で役に立てる仕事をしたい」と思うようになりました。そんなときに夫が、自身が働いているゼロボードを紹介してくれたんです。ゼロボードはメディアでも目にしたことがあり、勢いがある会社だと知っていましたし、世の中のためになる事業内容にも惹かれました。

印象に残っているのは、面接で「ゼロボードは、仲間や会社を思って動ける人でないと厳しい」というお話があったこと。ゼロボードの社風はすでに夫から聞いていましたが、面接でこのお話を聞いたことで「ここでは私の価値観が歓迎されるかもしれない」と感じたのが入社の決め手のひとつです。

環境について、当時は強い興味はありませんでした。でも私の仕事のモチベーションである「人の役に立っている実感を持てるか」ということを考えると、環境という事業内容は最適だと思いましたね。

変化が激しい業界だからこその魅力

ー 入社後の仕事について教えてください。

2024年4月に入社し、現在は第1カスタマーサクセス部に所属しています。初めてゼロボードを導入する企業をサポートする部署で、「GHG排出量算定自体が初めて」という企業も、「自社で数年算定している」という企業もあります。波はあるものの、常に20社ほど担当していますね。

ちなみにカスタマーサクセス本部には3つのカスタマーサクセス部があり、私が所属する第1や第2はエンタープライズと呼ばれるプライム上場のお客様の対応をしています。第3は非上場のお客様をサポートしています。

カスタマーサクセスは、プロダクトそのものの理解と、ドメイン知識（GHG排出量算定やESG等）に関する知識の2つが求められます。ただプロダクトの操作方法を説明するだけではお客様がイメージしづらいため、算定データを見ながら入力方法のアドバイスをしたり、他社での成功事例を共有するなど、コンサルティングのようなサポートをしています。SaaSのカスタマーサクセスは「とにかく導入企業がプロダクトを使えるようにすれば、オンボーディングは完了」というイメージをもたれがちですが、ゼロボードのカスタマーサクセスはドメイン知識の提供まで手厚くサポートしていると思います。

ー 仕事のやりがいについて教えてください。

ゼロボードに入社する前は「自分は替えがきく存在」だと感じていましたが、今はお客様から「あなたに聞いた上で進めたい」「あなたのおかげで軌道に乗った」と言っていただける機会が多く、それがすごく嬉しいですね。お客様に必要とされている実感を日々持てるのは大きなやりがいにつながっています。

環境やサステナビリティ業界は進むスピードが非常に早く、正直なところ、ついていくだけでも必死です。大変ですが、逆に飽きることはないですね。どんどん変化する業界の知識をインプットし、それをお客様に還元しているイメージです。絶対的な正解がない分野なので、それをお客様と創っていくのも面白いですね。

ー 入社前後で働き方は変わりましたか？

ゼロボードはリモートワーク（一部出社あり）・フルフレックスなので、自分のペースを保てることで健やかに働けています。勤務時間が長い日もありますが、通勤がない分、勉強時間を確保しやすいのもありがたいです。社内にパパ・ママが多く、これから出産や育児などのライフイベントを見据えても、ここで働く未来が想像できるのもやりがいにつながっています。

お客様のための改善を積み重ねる

ー ゼロボードで活躍できるのはどんな人でしょうか？

他者を思いやれる人でしょうか。お客様や社内など、誰かのために仕事をしたいと思える人は活躍できると思いますし、ゼロボードにはそういう考え方を大切にする文化があります。環境分野は専門用語も多く、私も入社時は「カタカナやアルファベットの単語が多すぎる！」と感じましたが、今はそうした専門用語の意味を集めた資料や動画も揃っていますし、メンターもつくので、ゼロからひとりで勉強しないといけないわけではありません。仕事を始めれば「お客様にはこういう知識があった方がいいのでは」と考えて動くので、知識は自ずと増えていくと思いますよ。

ー 最後に、今後の目標を教えてください。

サステナビリティという分野は本当に裾野が広い上、専門分野ごとに掘り下げようと思えばどんどん深掘りできてしまう。最近は資格も新設されていますが、すべてを網羅しているものはなく、「どこまで学ぶか」は常に自分次第。ただ、それだけに学びがいがあり、好奇心を持って取り組める方にとっては、とても刺激的な領域だと思います。今は、担当するお客様の状況に応じて、論文を読むなど都度勉強しています。

今のカスタマーサクセスの組織は、お客様の業種や課題に合わせて各メンバーが自ら学び、特定領域に特化していくスタイルをとっているため、それぞれが異なる専門性を持っています。だからこそ、悩んだりわからないことがあれば、専門性を補い合う形で自然と周囲に相談する文化が根づいています。困ったら教えてくれる人が社内にいるのは心強いですね。ただ、裏を返せばこれは属人的になっている部分も多いということ。今後は、個人に頼るのではなく社内の仕組みづくりを進めたいと考えています。ある程度は誰でもできるようにすることで、急激な組織拡大にも耐えられると思うんです。企業からの要望に対して、難易度が高いものは仕組みで解決し、簡単なものはAIを活用することも検討しています。
また、細かく説明しなくてもお客様が使えるUIに変えていくなど、カスタマーサクセスだけでなくプロダクトを含めた改善を会社全体で進めていきたいですね。

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ゼロボードでは随時採用中です。ご興味をお持ちいただけましたら、採用ページからお問い合わせください。お待ちしています！